ESCENARIO A: Servicio Instalación Telefónica “Entre Mas Lejos…Mas Cerca”
Contexto
La familia Torres Giraldo decide mudarse de casa de manera sorpresiva teniendo en cuenta que al señor Manuel Torres, padre, lo trasladan de su trabajo a un Municipio muy pequeño cercano a la gran Ciudad. La señora Carmenza Giraldo tiene su propio negocio y es el de hacer postres, recibiendo sus pedidos por internet y vía telefónica y entregarlos a domicilio. Su gran preocupación es poder contar con el servicio de internet y telefonía en su nueva casa. Carmenza muy afanada realiza una llamada a la empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” quien le ha prestado este servicio por más de 10 años sin ninguna alteración ni interrupción. El asesor encargado de atender su llamada, Wilson Pataquiva, después de escuchar las razones por las cuales la familia Torres Giraldo requiere el traslado de su servicio de internet y telefonía a su nueva casa, da un parte de tranquilidad a la señora Carmenza y le dice que con el mayor de los gustos en tres (3) días hábiles contaría nuevamente con su servicio sin interrupciones y con la misma calidad que se le habría brindado durante los más de diez (10) años de permanencia, puesto que su familia estaba ubicada dentro de la empresa como un “Cliente Wold”, es decir; un cliente fiel, constante y con excelente comportamiento en los pagos. Wilson añade a la conversación que bajaría el costo de la mensualidad los siguientes seis (6) meses como regalo por seguir afiliado a su empresa.
Acontecimiento Precipitante
A las tres (3) semanas siguientes de haberse mudado la familia Torres Giraldo a su nueva casa, no contaban con el servicio de internet y telefonía, ya Carmenza desesperada porque no había podido cumplir con unas entregas pactadas puesto que no era posible comunicarse con los clientes y ya no tenía más pedidos de postres, su negocio estaba a punto de acabarse, realiza varias llamadas a la empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” y cuando finalmente logra comunicarse para saber qué habría pasado con la instalación de sus servicios en tres (3) días y la promoción de bajar los costos de la mensualidad los siguientes seis (6) meses de acuerdo con el compromiso realizado por el asesor Wilson Pataquiva, le contestan que el señor Pataquiva ya no trabaja desde hace ocho (8) días en la empresa y que no tenían conocimiento de los clientes que atendía mucho menos de los compromisos que habría pactado con todos ellos, porque no hizo la entrega formal de su cargo sino que simplemente no volvió a trabajar. Carmenza muy enojada decide pasar una carta para que se realice la desafiliación del servicio e inicia la búsqueda de otra empresa prestadora del servicio que necesita.
Acontecimiento Desencadenante
La empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” al ver que podía perder uno de sus mejores clientes, envía uno de sus asesores comerciales para que ofrezca una disculpa a la familia Torres Girado por los daños causados en la interrupción del servicio, ofrece no cobrar la mensualidad por tres (3) meses y asiste a la visita con un técnico para que de inmediato instale los servicios requeridos. Al principio Carmenza y su familia no querían aceptar el ofrecimiento que hacia el Asesor Comercial, pero finalmente y por la urgencia que tenían de contar con estos servicios deciden aceptarlo.
“ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA”, aunque presta un excelente servicio y así lo entienden y comprendes sus clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre los clientes que manejan sus asesores comerciales y en el momento en que alguno de ellos renuncia o simplemente no trabaja más en la empresa, estos clientes quedan a la deriva y la empresa no sabe que clientes tiene ni que compromisos se han pactado.
¿Cuál
técnica consideran adecuado para medir y evaluar la calidad del servicio en los
acontecimientos precipitantes del escenario?
Para medir y evaluar la
calidad del servicio consideremos que la técnica que se debe implementar son las encuestas
a los clientes que hayan comprado los servicios a la empresa y también a los
clientes actuales, en donde por medio de un pequeño cuestionario con preguntas
objetivas se pueda conocer las opiniones de los clientes con referente a la
atención recibida desde el inicio de solicitarla hasta la atención final y de
esta manera lograr medir y evaluar la calidad del servicio.
¿En
qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad interna
y la calidad externa?
En los acontecimientos
precipitantes se evidencia que no se presenta la calidad interna dentro de la
empresa entre más lejos… más cerca, debido a que luego de que el asesor
Pataquiva realiza su atención inicial a Carmenza y conoce las necesidades de
ella y promete realizarle su traslado de los servicios hacia su nueva casa en
un tiempo establecido como lo indica en el escenario, entonces, se observa que
la calidad interna de la empresa no se presenta cuando este asesor no vuelve a
la empresa, además, la empresa no tenía conocimiento de los clientes que maneja
ni mucho menos de todos los compromisos que tenían pactados con cada uno de
ellos, en especial el de Carmenza, por consiguiente se denota que tienen un mal
control y mala organización de sus empleados y de los procesos que estos llevan
a cabo en sus actividades diarias correspondientes a sus funciones, no llevan
los debidos registros de sus clientes, ni tampoco tienen un proceso de renuncia
formal donde el trabajador entregue su puesto y sus pendientes, por lo que
llevó a un resultado negativo.
Ahora, si evidenciamos en
el mismo escenario en los acontecimientos precipitantes, tampoco se presenta la
calidad externa debido a que cuando Carmenza muy preocupada porque la empresa
aun no le realizaba su instalación de los servicios en su nueva casa, aquí se
evidencia incumplimiento de lo pactado, debido a que el compromiso era que
dichos servicios estarían listos al transcurrir tres días luego de la
solicitud, por lo que ella dentro de su desesperación para no perder su negocio
ya que este servicio era fundamental para su funcionamiento, toma la decisión
de llamar a la empresa para dar a conocer su situación, pero le es casi
imposible, no lograba comunicarse con ellos, lo que indica que la empresa no
contaba con un excelente call center, la demora en contestar las llamadas para
atender las necesidades e inquietudes de sus clientes y usuarios, además, no
dan solución al problema que se está presentando, ya que se evidencia que el
asesor que le contesta luego de esperar un largo tiempo, le informa que dicho
asesor que la atendió, renunció hace ocho días y que no contaban con la
información de sus clientes, ni de lo pactado. En este acontecimiento se
observa que la asesora no da solución de su caso, por lo que ella sin más
alternativa, decide pasar carta de desafiliación para cancelar sus servicios.
Ya en este proceso se observa notablemente que la empresa no cuenta con calidad
externa.
Técnicas de evaluación
TÉCNICAS DE EVALUACIÓN
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¿QUÉ SE HACE?
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¿CUÁNDO SE HACE?
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¿CÓMO SE HACE?
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¿QUIÉN LO HACE?
|
¿DÓNDE SE HACE?
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1
|
Encuestas
vía telefónica para conocer nivel de satisfacción del cliente.
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Cada
3 meses
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Se
diseñan unas series de preguntas objetivas que den a conocer el nivel de
satisfacción y la calidad del servicio, el cual serán realizadas al cliente
por vía telefónica.
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El
área de calidad conformada por un grupo de evaluación y desempeño que hacen
parte de cada una de las áreas de la organización.
|
En
las instalaciones de la empresa.
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2
|
Implementar
un correo electrónico institucional.
|
Constante
(Cuando el cliente lo requiera)
|
Se
crea un correo institucional que estará visible en las páginas web y portales
para que el cliente pueda dar a conocer sus experiencias de la calidad del
servicio recibido.
|
El
área de sistema y asesores internos.
|
En
el Software de la empresa.
|
3
|
Ejecutar
plan de reclutamiento de personal
|
Permanentemente
(cada que haya convocatoria de personal)
|
Se
diseña una serie de evaluaciones psicotécnicas que permita a los reclutadores
medir el nivel de conocimiento de técnicas en la atención al cliente
|
El
área de Recursos Humanos
|
En
las instalaciones de la empresa.
|
4
|
Realizar
Capacitaciones al personal
|
Trimestralmente
|
Se
reúne a los asesores y se les capacita en las falencias evidenciadas en las
anteriores 3 técnicas
|
El
área de Recursos Humanos
|
En
las instalaciones de la empresa.
|
5
|
Implementar
software registro de clientes
|
Permanentemente
|
Se
diseña e implementa un software con una base de datos que debe actualizarse
constantemente con los acuerdos pactados, y las PQRS de los clientes
|
El
área de sistema y asesores internos.
|
En
el Software de la empresa
|
CICLO
PHVA
Con base en la anterior tabla
realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,
buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar
y darle un alto valor percibido al cliente el ciclo de mejora continua, para
ello utilizan la siguiente tabla:
CICLO PHVA
|
ACTIVIDAD
|
DESCRIPCION
|
RESPONSABLE
|
ESPECIFICACIONES
DE TIEMPO
|
REGISTRO
|
P
|
Encuestas vía telefónica
|
Se realiza encuestas vía
telefónica con unas series de preguntas objetivas el cual se le realizarán al
cliente y este a su vez dará una calificación de acuerdo a su percepción del
servicio.
|
El área de calidad conformada por
un grupo de evaluación y desempeño
|
Horario laboral de la empresa
|
Se registra en el software de la
compañía que contiene la base de datos de cada cliente
|
P
|
Implementar un correo electrónico institucional.
|
Se
establece un correo institucional el cual estará fácilmente asequible al
cliente con el uso de las páginas web y portales para que este visible, y de
esta manera el cliente tendrá la oportunidad de darnos a conocer sus
experiencia en la calidad del servicio.
|
El área de sistema y asesores
internos.
|
Disponible las 24 horas durante
los 7 días de la semana
|
Se registra en el software de la
compañía que contiene la base de datos de cada cliente
|
P
|
Ejecutar plan de reclutamiento de
personal
|
Se diseña una serie de
evaluaciones psicotécnicas que permita a los reclutadores medir el nivel de conocimiento
de técnicas en la atención al cliente
|
El área de Recursos Humanos
|
Con una duración de máximo 2
horas todos los días programados de reclutamiento de personal
|
Los resultados de las pruebas se
registra en la hoja de vida de cada empleado admitido
|
P
|
Realizar Capacitaciones al
personal
|
Se diseña las diapositivas y
material educativo para capacitar en
las falencias evidenciadas en las anteriores 3 técnicas
|
El área de Recursos Humanos
|
Con una duración de media jornada
laboral, cada 3 meses
|
Se registran en una carpeta
física y magnética titulada Capacitaciones y reinducciones Calidad en el
servicio
|
P
|
Implementar
software registro de clientes
|
Se
diseña e implementa un software con una base de datos que debe actualizarse
constantemente con los acuerdos pactados, y las PQRS de los clientes
|
El
área de sistema y asesores internos.
|
Actualizar datos inmediatamente,
máximo 5 minutos luego de la llamada a los clientes
|
Se registra en el software de la
compañía que contiene la base de datos de cada cliente
|
H
|
Llamar a los
clientes de la empresa para socializarles la encuesta.
|
Se
realiza llamadas a todos los clientes ya sea a sus celulares o números fijos
y se les realizara la encuesta de satisfacción.
|
El área de calidad conformada por
un grupo de evaluación y desempeño
|
5 minutos promedio por llamada
|
Se registra en el software de la
compañía que contiene la base de datos de cada cliente
|
H
|
Crear un correo
institucional donde los clientes pueden evaluar el servicio.
|
Se realiza Publicación en la pagina web y portales de la
empresa el correo institucional donde los clientes podran tener acceso facil
para realizar sus comentarios reerente al servicio.
|
El área de sistema y asesores
internos.
|
Media jornada para realizar el
proceso.
|
Se registra en el software de la
compañía que contiene la base de datos de cada cliente
|
H
|
Ejecutar plan de reclutamiento de
personal
|
Se aplican una serie de
evaluaciones psicotécnicas para medir
el nivel de conocimiento de técnicas en la atención al cliente a los posibles
colaboradores
|
El área de Recursos Humanos
|
Con una duración de máximo 2
horas todos los días programados de reclutamiento de personal
|
Los resultados de las pruebas se
registra en la hoja de vida de cada empleado admitido
|
H
|
Realizar Capacitaciones al
personal
|
Se reúne al personal, se proyecta
las diapositivas y se hace entrega del material educativo para capacitar en las falencias evidenciadas en las
anteriores 3 técnicas
|
El área de Recursos Humanos
|
Con una duración de media jornada
laboral, cada 3 meses
|
Se registran en una carpeta
física y magnética titulada Capacitaciones y reinducciones Calidad en el
servicio
|
H
|
Implementar
software registro de clientes
|
Se
alimenta el software con una base de datos que debe
actualizarse constantemente con los acuerdos pactados, y las PQRS de los
clientes
|
El
área de sistema y asesores internos.
|
Actualizar datos inmediatamente,
máximo 5 minutos luego de la llamada a los clientes
|
Se registra en el software de la
compañía que contiene la base de datos de cada cliente
|
V
|
Verificar que la información sea
clara para el cliente.
|
Se verifica que el cliente
haya tenido total claridad al momento de socializarle la encuesta para que de
esta manera los resultados sean reales y confiables.
|
El área de calidad conformada por
un grupo de evaluación y desempeño
|
5 minutos promedio de la duración
de la llamada
|
Se registra en el software de la
compañía que contiene la base de datos de cada cliente
|
V
|
Verificar totalidad de correos
recibidos
|
Se
verifica que la totalidad de los correos recibidos por parte de los clientes
sean revisados, con el fin de ser registradas y tomadas como base para que al
final sean analizadas.
|
El área de calidad conformada por
un grupo de evaluación y desempeño
|
Horario laboral de la empresa
|
Se registra en el software de la
compañía que contiene la base de datos de cada cliente
|
V
|
Ejecutar plan de reclutamiento de
personal
|
Se califica y pondera los
resultados de las evaluaciones
psicotécnicas del conocimiento de técnicas en la atención al cliente
|
El área de Recursos Humanos
|
Los resultados deben darse a
conocer máximo una semana después de la aplicación
|
Los resultados de las pruebas se
registra en la hoja de vida de cada empleado admitido
|
V
|
Realizar Capacitaciones al
personal
|
Se evalúa una vez terminada la
capacitación por medio de un Pos-test, verificando la apropiación de los
conocimientos adquiridos
|
El área de Recursos Humanos
|
Con una duración de máximo 30
minutos tan pronto se termine la jornada de capacitación
|
Se registran en una carpeta
física y magnética titulada Capacitaciones y reinducciones Calidad en el
servicio con fecha del día de la capacitación
|
V
|
Implementar
software registro de clientes
|
Se
revisa el software con una base de
datos, donde debe estar actualizados los datos, los acuerdos pactados, y las PQRS de los
clientes
|
Gerencia Administrativa
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Realizar control semanalmente
|
Se registra en el los indicadores
de calidad del servicio de la compañía
|
A
|
Aplicar planes de mejora.
|
De
acuerdo a la información obtenida por medio de las encuestas se realiza las
respectivas estrategias de mejora dando solución al proceso en que se está
fallando, por medio de capacitaciones al personal de ser necesario,
restructuración del sistema de la empresa, organización o cualquier cambio
necesario para brindar servicios con calidad.
|
El área de calidad, la alta
gerencia y junta directiva.
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Cada 2 meses
|
Se registra en el software de la
compañía que contiene la base de datos de cada cliente
|
A
|
Aplicar estrategias de
mejoramiento
|
De acuerdo a los datos obtenidos
en el correo institucional por parte de los clientes, se aplican los
respectivos planes de mejoras en las áreas que se esté presentando el mal
servicio, Se hace un estudio de dichas áreas y se hacen capacitaciones o se
toman las medidas necesarias para dar de manera efectiva una solución.
|
Gerencia y junta directiva.
|
Las capacitaciones se harán cada
trimestre.
Las medidas referentes al sistema
de la empresa se harán continuamente.
|
Se registra en el software de la
compañía que contiene la base de datos de cada cliente
|
A
|
Ejecutar plan de reclutamiento de
personal
|
Se elige al colaborador que
obtenga mejores resultados y se capacita constantemente
|
El área de Recursos Humanos
|
Dos semanas después de la
notificación de los resultados
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Los resultados de las pruebas se
registra en la hoja de vida de cada empleado admitido
|
A
|
Realizar Capacitaciones al
personal
|
Se felicita a los colaboradores
que obtengan excelentes resultados del pos-test, se invita a otra capacitación a quienes no se hayan
apropiado del conocimiento
|
El área de Recursos Humanos
|
Con una duración de máximo 30
minutos tan pronto se termine la jornada de capacitación
|
Se registran en una carpeta
física y magnética titulada Capacitaciones y reinducciones Calidad en el
servicio con fecha del día de la capacitación
|
A
|
Implementar
software registro de clientes
|
Se
realizan mejoras en el software si
presenta fallas en la actualización de los datos
|
El
área de sistema
|
Realizar control diariamente
|
Se registra en el los indicadores
de calidad del servicio de la compañía
|
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